27 Лют, 08:22
С тех пор, как осенью 2017 года в сети Facebook начала действовать группа Contact Center при Николаевском городском совете, более четыре тысячи николаевцев присоединились к интересному и полезному проекту.
Такая форма прямой связи с органами власти, несомненно, пришлась по душе горожанам. Прежде всего, уникальной возможностью, минуя длительные бюрократические процедуры, заявить о наболевших вопросах в работе городского хозяйства.
Ожидаемо, что львиная доля сообщений горожан посвящена состояния благоустройства города: ямы на дорогах и отсутствие освещения на улицах Николаева, опасные открытые инженерные колодцы, кучи мусора и опавших листьев, отсутствие урн и скамеек на остановках общественного транспорта, засилье рекламы и МАФов, неработающие лифты, аварийные зеленые насаждения и многое другое. Немало нареканий вызывает функционирование транспортной отрасли города.
Чтобы ни одно обращение не оставалось без внимания, к работе группы привлекается все больше официальных структур. Так, с начала 2018 года активными участниками контакт-центра стали 10 новых подразделений, среди которых: департамент энергетики, энергосбережения и внедрения инновационных технологий, юридический департамент, управление по делам физической культуры и спорта, управление экологии департамента ЖГГ, служба оперативного реагирования «1588» и коммунальные жилищно-эксплуатационные предприятия. Кроме того, горожане имеют возможность оперативно получить ответ от ОКП «Николаевоблтеплоэнерго», хотя предприятие еще не перешло в коммунальную собственность города.
Администрация группы обращает особое внимание на повышение качества и оперативности отработки вопросов граждан. Для этого систематически собирается аналитическая информация, размещенная в открытом доступе.
Согласно последней аналитике, с начала работы группы Contact Center при Николаевском городском совете горожанами было размещено 919 сообщений, из них 861 относится к компетенции городского совета. Около 40% (337) вопросов, озвученных николаевцами, взято в работу ответственными подразделениями городского совета или городскими коммунальными службами и выполнено. При этом жители получают ответы с фотофиксацией.
Чуть более 33% (288) проблемных вопросов находятся на контроле, 27% (236) - к сожалению, не выполнены по разным причинам.
Заинтересованность николаевцев в прямой связи с органами власти и городскими коммунальными службами растет, о чем свидетельствует прирост подписчиков группы - 1200 человек за месяц. Почти 100 горожан приняли участие в опросе на странице Contact Center и предоставили свои предложения по улучшению качества и оперативности отработки проблемных вопросов.
Интересно, что сотрудничество органов местного самоуправления и общества стало приобретать новые формы. Так, в поле зрения администрации группы Contact Center при Николаевском городском совете попал комментарий николаевца Андрея Павлюка, который разместил результат работы самописного скрипта, осуществляющего автоматический сбор данных с ленты в сети Facebook.
Андрей по образованию юрист, кандидат исторических наук. Долгое время работал преподавателем в Николаевском национальном аграрном университете, затем стал фрилансером - удаленно выполняет работу через интернет. Соавтор печатных изданий «Земляки», «Еврейские земледельческие колонии Херсонской губернии (XIX - начало ХХ в.)», «Старина Николаевская и Очаковская» и др.
- Группа Contact Center в сети Facebook - это первая действенная попытка взаимодействия городской власти с громадой. Я вижу, что это дает результат, проблемы горожан решаются. Люди сами об этом пишут, благодарят за проделанную работу. Обращался и я к городским службам через Contact Center. Из двух обращений получил ответ на одно: вопрос взят на контроль, средства на выполнение работ запланированы на 2018 год, - рассказывает николаевец.
С этого все и началось. Андрей собрал данные о состоянии отработки вопросов, которые поступили в группу в течение дня, выяснил, что определенное количество осталось без ответа. Тогда он задумался, как проконтролировать процесс поступления и отработки сообщений. Так родилась идея о разработке инструмента, который автоматизировал бы задачу, в данный момент выполняемую вручную.
- Таким образом можно отследить эффективность работы подразделений городского совета и коммунальных предприятий, выяснить, какие обращения и проблемы остались без реакции, - объясняет николаевец. - Или же увидеть, когда эта реакция равна нулю. Это касается, например, городского Центра защиты животных, специалисты которого просто делают копи-паст ответов (англ. Copy-paste - скопировать-вставить).
В дальнейшем Андрей планирует добавить возможность идентификации исполнителей.
Автоматизированный процесс сбора аналитических данных ускорит обработку запросов горожан, позволит проконтролировать качество предоставления ответов и решения проблемных вопросов.
Отдел информационного обеспечения городского совета
