С конца июля в Николаевской области начнет работу обновленная телефонная линия «102»

С 2016 года, когда была сформирована патрульная полиция, система работы линии «102» также нуждалась в реформировании и обновлении.

На сегодняшний день на спецлинии «102» в Николаеве в каждую смену работают четыре оператора и два диспетчера, которые круглосуточно принимают звонки и распределяют наряды в места выездов. Всего штат операторов - 16 человек.

Контакт-центр оборудован таким образом, что ни один звонок не сбрасывается, и человек не слышит прерывистых звонков «занято». Если все операторы заняты, у абонента в трубке все равно будут слышны длинные гудки. Поэтому создается впечатление, что операторы не берут трубку.

«В связи с тем, что в результате реформы полиции люди стали больше доверять правоохранителям, и чаще обращаться на «102», мы понимали, как важно быстро и качественно решить эту проблему, чтобы каждый звонок был обработан, а номер сохранен в базу данных . Ведь звонок в полицию - это и есть тот первый контакт, который становится во главу угла дальнейшей работы. На человека влияет все - как быстро он дозвонился, смог оператор «повести» потерпевшего, оказать психологическую поддержку», - отмечают в Отделе коммуникации полиции Николаевской области.

Поэтому в течение этого года были проведены работы со всеми операторами мобильной и стационарной телефонной связи, закуплены и установлены сервера, заменены коммуникации - и уже в конце июля будет запущен хотя бы в тестовом режиме новый колл-центр «Call Way Contact Center». Он позволит, во-первых, фиксировать номер телефона абонента, чтобы в случае прерывания звонка ему можно было перезвонить. Во-вторых, если все операторы будут заняты, человек услышит автоответчик, который предупредит, что операторы заняты, и попросят человека оставаться на линии. В-третьих, новая система позволит улучшить контроль над работой операторов.

Кроме того, это позволит сформировать новую базу данных, что значительно ускорит работу анализа данных и поможет производить новые стратегии коммуникаций колл-центра.

Сейчас в Николаеве «102» принимает только городские звонки, и нагрузка на одного оператора - от 250 до 600 звонков в день при норме в 150 звонков. Колл-центр технически позволит принимать также звонки со всей Николаевской области, которые на сегодняшний день распределяются между ближайшими областными центрами, в которых ближе находится населенный пункт, чтобы оказать срочную помощь. Но для увеличения нагрузки пока остаются нерешенными вопросы размещения нового колл-центра, так как сегодняшнее помещение не способно разместить большее количество операторов. Чтобы начать отрабатывать звонки со всей Николаевской области, штат сотрудников «102» должен быть увеличен еще на 16 человек.